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17.11.2017 | 00h00

Black Friday e e-commerce

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Não se sabe ao certo quando e como se começou a usar o termo. Há historiadores que afirmam que a expressão Black Friday nasceu no final do século XIX após a quebra de duas instituições financeiras no mesmo dia. Os americanos Jay Gould e James Fisk teriam tentado tomar o mercado do ouro na Bolsa de Valores de Nova York, obrigando o governo a intervir. O preço do ouro despencou e investidores perderam fortunas. Mas se o motivo foi realmente esse, hoje em dia o termo não tem nada de negativo. A data é celebrada pelos varejistas norte-americanos e de outras partes do mundo que já aderiram ao dia para promover grandes saldões para quem deseja antecipar as compras de Natal a preços bem convidativos.

No Brasil, um dos países que mais aderiram à data, o 24 de novembro é especialmente aguardado pelo e-commerce. A primeira edição foi realizada em 2010, de forma totalmente online. Depois, outros players do varejo, on e offline, compreenderam a grande oportunidade de atrair os consumidores.

Em seis edições, os números do evento cresceram exponencialmente, alcançando a impressionante marca de 1,9 bilhão de reais em vendas no ano passado e 2,92 milhões de pedidos. O sucesso é tamanho que se cogita duplicar a data em 2018. A Associação Brasileira de Lojistas de Shopping e a organização da Black Friday avaliam a realização de uma edição em setembro e outra em novembro.

Para ver esses números crescerem ainda mais, os lojistas devem ter em mente que é necessário ir além de uma grande variedade de produtos a preços baixos. O consumidor está mais exigente e consciente e só aceitará promoções reais (lembrando que as ofertas "mascaradas" fizeram com que o evento recebesse pesadas críticas e levasse um tempo para se recuperar). É preciso investir em tecnologia, segurança e logística, além de um atendimento impecável.

Há excelentes soluções de análise que, com o uso do big data, auxiliam o lojista a conhecer melhor o consumidor e o mercado no qual está inserido, de forma que possa realizar ações mais assertivas com estes clientes, de acordo com as suas necessidades e aumentando as chances de conversão.

Pensando no e-commerce, é fundamental investir em certificações/selos de segurança. Os internautas já sabem reconhecer se um site é protegido e se podem, portanto, inserir seus dados pessoais e efetivar a compra.

Oferecer um leque variado de formas de pagamento boleto, cartão de crédito, débito - também ajuda na conversão da venda, mas ressaltando, novamente: a transação financeira precisa ser de máxima segurança e performance para o cliente não desistir no meio do processo de compra.

Ferramentas de retentativa podem ser a solução para concretizar transações não realizadas por erros sistêmicos, enquanto que, para as demais opções, saber o motivo do abandono do carrinho ou a falta de confirmação por outras razões viabiliza oferecer ao consumidor novas possibilidades de realização daquela compra, aumentando a taxa de conversão e elevando a satisfação do cliente com a loja.

Um site veloz e com boa navegabilidade é o mínimo que o cliente espera. O sistema de busca deve ser ágil, bem como os canais de comunicação, caso o cliente tenha dúvidas ou precise de mais informações. E outro grande "vilão" associado à data não pode ser negligenciado: a logística. É preciso reforçá-la no período e garantir a entrega no prazo e com o produto preservado.

Todos os itens acima, se levados em consideração, podem contribuir para uma experiência de compra agradável. Seguindo passos básicos, escolhendo bons parceiros e concentrando-se no seu core business, o lojista do e-commerce pode contribuir enormemente para uma Black Friday muito bem-sucedida e estará preparado para quantas edições mais do evento o consumidor desejar.

Gastão Mattos é CEO da Braspag

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