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02.02.2018 | 00h00

Mau humor e os negócios

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Se depender da fama do brasileiro o bom humor chega em primeiro lugar, nas redes sociais, no dia a dia e até mesmo em protestos, mas em se tratando de ambientes corporativos nem sempre é assim.

Recém contratado em um grande jornal da cidade e preocupado com uma queda expressiva na quantidade de assinantes, um antigo professor universitário com quem tive aula resolveu averiguar de perto todo o processo de entrega do jornal para o assinante. Assim que finalizado e impresso o jornal era colocado em uma caçamba da moto do entregador, que saía pontualmente todos os dias a um determinado horário para as entregas. Até aí tudo certo, porém, não satisfeito ele precisava averiguar a última e mais importante etapa do processo, afinal o jornal foi produzido para que os consumidores o lessem. Meu professor decidiu então acompanhar a entrega dia a dia e verificou que distraído o entregador acabava, muitas vezes, errando o local da entrega, sem contar as vezes que o jornal caía na casa ao lado ou no telhado. Obviamente, isso gerava custos extras para a empresa e insatisfação do assinante que pagava por algo que não recebia ou que recebia com atraso. Dessa maneira, após a identificação do problema, a empresa se preocupou em investir em um novo treinamento para o entregador que envolvia a conscientização de todo o processo de criação, produção e entrega do jornal. Assim, puderam garantir que o entregador se sentisse parte fundamental da equipe, pois pôde perceber que suas falhas prejudicavam toda a empresa e que, consequentemente, seu emprego também estava em risco.

Quando falamos em negócios, raramente estamos sozinhos e para que tudo funcione precisamos que todas as peças da engrenagem funcionem em sintonia. Distração, falta de compromisso, desleixo, falta de postura e mal humor no ambiente profissional costumam ser sinônimos de "eu não quero trabalhar nesta empresa", "não me sinto valorizado neste emprego" e por aí vai. É claro que tudo deve ser bem avaliado, mas com um pouco de atenção e preparo pode-se ajustar as "peças" fora do eixo e retornar à harmonia financeira e profissional.

O bom atendimento ao cliente, por exemplo, é algo decisivo no processo de vendas e se temos a opção de escolher entre comprar de alguém que sorriu ao nos atender ou de alguém que nem sequer nos olhou nos olhos e ainda resmungou algo, provavelmente iremos escolher a opção que nos fez experimentar uma sensação mais agradável. É muito comum clientes desistirem da compra após serem atendidos por um atendente mal-humorado, ou comprarem uma vez e não voltarem mais, pois a experiência gerou desconforto ou uma sensação negativa. Segundo uma pesquisa conduzida pela Harvard Business Review, 68% dos clientes que foram mal atendidos em lojas físicas ou virtuais desistem da compra e não retornam mais.

A história neste ponto se repete, mais uma vez verificamos que o trabalho de desenvolvimento do negócio, produção, distribuição do produto ou serviço, investimentos em marketing e propaganda torna-se bastante comprometido quando se trata de um funcionário mal-humorado. Imagine investir um valor significativo em propaganda e quando o cliente finalmente está prestes a comprar o produto se depara com um funcionário nada disposto a satisfazer os seus desejos. Sem contar que mau humor constante pode ser sinal de doença, e grave! Melhor tratar de perto todos estes sintomas, afinal, prevenir é melhor do que remediar!

Maira Hess, escritora e especialista em Marketing Digital

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