SAC, a chave do negócio | Gazeta Digital

Quinta, 08 de fevereiro de 2018, 01h30

SAC, a chave do negócio

Robson Costa


Líder de reclamações no país, SAC requer atenção especial para que os atendimentos não se tornem os prejuízos da sua empresa.

Um produto ou serviço que veio ou foi efetuado da forma errada, um atraso na entrega e nos prazos, problemas de pagamento ou relacionamento Não importa. O SAC é o primeiro requisito de um cliente insatisfeito. E é justamente neste canal de comunicação tão primordial dentro de uma empresa que ocorrem as maiores crises e desgaste de relacionamento com os clientes. É como um "ping-pong" de problemas que costumo chamar de Disk-Estresse. Por isso que um bom atendimento telefônico faz toda a diferença nos resultados da sua empresa.

Todos já conhecem essa novela: primeiro, a gravação que lhe direciona ao atendente; o atendente que informa que esse problema não será resolvido ali e transfere a ligação; outro atendente que pede para ligar em outro número; e o outro número que deixa a música de fundo enquanto você aguarda na linha; os mesmos dados solicitados, o mesmo discurso da reclamação. Quando desligar, provavelmente já terá passado meia hora do seu dia e ainda assim o problema não será resolvido. Não é à toa que os SACs de operadoras são os líderes de reclamação no Procon e no site Reclame Aqui.

Estudos indicam que 88% dos clientes preferem resolver solicitações com empresas e profissionais por telefone, sendo que 74% voltam a fazer negócio se os problemas forem resolvidos satisfatoriamente, e 26% deixam de contratar um serviço ou de comprar por um canal de atendimento ruim. Resumindo, uma empresa que não possui boa gestão de atendimento via telefone perde tempo, dinheiro e oportunidade de vender mais e melhor.

Uma empresa com administração ruim nos serviços de SAC deixa o cliente com uma sensação de incapacidade ou incompetência, pois não possui domínio para prestar o suporte necessário. Além disso, como é comum no mundo corporativo, o PABX das empresas costuma ser terceirizado e o cliente fica de "espectador", enquanto operadoras, técnicos, provedores e mantenedores ou seja, os fornecedores dos serviços brigam entre si, buscando culpados e jogando o cliente de um lado para outro.

A melhor solução para este tipo de problema está em um conceito inovador no mercado: a Gestão Unificada em Telefonia. Ela consiste em cuidar de todas as operações do início ao fim, dedicando tempo exclusivamente para o bom atendimento do cliente e resolvendo-os rapidamente. Isso vai desde melhorias na infraestrutura, até gerenciamento de links, prestar consultorias e administrar quaisquer problemas. Aliado às melhores tarifas é possível observar, em questão de meses, a redução dos custos para as empresas.

Um bom atendimento de SAC é sinônimo de economia, satisfação dos clientes e lucro no fim do mês. Pequenas atitudes podem trazer grandes resultados, e é importante não deixar que a sua telefonia caia nos altos índices de reclamações.

Robson Costa, diretor do Grupo Encanto Telecom http://encantotelecom.com.br.

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