O profissional futurista

Este artigo não se trata do futuro das pessoas pelo prisma do misticismo, do sexto sentido ou de qualquer outra forma de previsão através do sobrenatural. Trata-se do novo profissional que surge nas empresas brasileiras: o futurista.

No mercado cujo personagem principal, o consumidor, se revela cada vez mais mutante, a bola de cristal da vez é antecipar-se às objeções e às tendências. Cabe ao futurista, em face das expectativas do cliente, prever quais as tendências e orientar as empresas para criação e exposição de novos produtos que sejam práticos, solucionáveis e econômicos, pois são estes os principais desejos do consumidor.

Não estamos mais em época de perguntar ao cliente o que ele quer ou deseja, e nem sempre ele sabe. O que o consumidor possui são necessidades e expectativas. Antecipar-se a isso é o grande desafio. O futurista é um consultor cuja função não se limita em pesquisar o mercado para saber o que é necessário oferecer. A finalidade é antecipar-se e deixar o cliente extasiado. Prever e orientar para inovar é a principal missão desse profissional.

A inovação deve ser nos produtos, serviços, processos, modelo de negócios, nas práticas gerenciais e gestão de pessoas, cujo foco principal será sempre o cliente, principal stakeholder, ou seja, a parte mais interessada da empresa.

Esta é a era em que fidelidade é um termo cada vez mais difícil de ser conquistado pelas empresas. Assim como na vida afetiva dos adolescentes, o cliente, antes de encarar um compromisso sério, se tornar fiel, ele prefere "ficar". O cliente "ficante" é aquele que até se sente atraído momentaneamente pela empresa. Mas, no dia seguinte, pode nem lembrar mais quem o atendeu, tampouco o endereço.

Ante a pluralidade de opções que existe no mercado, o cliente não pensa duas vezes em trocar um fornecedor pelo concorrente. Fidelização e previsibilidade são realidades cada vez mais distantes no comércio; comportamentos típicos da época da venda na caderneta. Retenção é o máximo que muitas empresas conseguem ter, por meio de contratos, que muitas vezes só constrangem os consumidores.

Para o filósofo e futurista austríaco, dito pai da administração moderna, Peter Drucker, o desafio mais importante de nossos dias é o encerramento de uma época de continuidade época em que cada passo fazia prever o passo seguinte. Conforme Drucker, o maior advento é a era de descontinuidade, onde o imprevisível é o pão de cada dia para os homens, para as organizações e para a humanidade.

Vivemos literalmente no mundo do "salve-se quem prevê". Pessoas e empresas de comportamento reativo ou passivo não sobreviverão ao mundo de mudanças constantes. Hoje, o perfil profissional mais valorizado na área de atendimento é o "clientável". É Isso mesmo. É mais que a habilidade de ser empregável ou empreendedor. Sabe por quê? É que o poder não está mais na empresa, está no cliente. O grau de clientabilidade de um profissional é substancialmente superior ao talento ou a capacitação técnica, apenas.

O profissional de RH não deve contratar apenas talento. Talento tinha na Seleção Brasileira, na Copa do Mundo de 2006. Lembra do quadrado mágico? Pois é, o que faltou foi encantar, surpreender e se relacionar. Decepção para os clientes brasileiros, os torcedores. O que é necessário contratar é a habilidade que o profissional tem de gostar de se relacionar com pessoas, de agradar o cliente; e fazer isso com sinceridade.

Ao contrário da forma de administrar no início da Era Industrial, quando Henry Ford afirmava que o cliente poderia comprar o carro da cor que quisesse, desde que fosse preta, agora, a empresa assume a posição de ser uma opção do cliente, e sabe que não é a única.

Encantar, superar e surpreender. Estes são os verbos que o profissional futurista e clientável precisa saber conjugar muito bem, e no tempo presente. Porque, após a fase do encantamento, vem talvez o maior desafio, o de manter o cliente, fidelizá-lo. Se não, ele apenas "fica" com o produto ou com o serviço. E, no dia seguinte, prefere o próximo fornecedor da fila. E olha que o consumidor tem opções.

Então, a saída pode ser mudar, se adaptar ou morrer. É uma questão de escolha.

Jair Donato é jornalista em Cuiabá, life coach e professor universitário, especialista em Gestão Estratégica de Pessoas e Qualidade de Vida. E-mail: jairdomnato@gmail.com