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13.12.2016 | 00h00

A nova geração de clientes

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É importante reconhecer que estamos diante de uma nova geração de clientes. Ávidos por informação, essa nova geração de consumidores diplomados em pesquisar mais sobre produtos e serviços que desejam, de tal modo que quando buscam o fornecedor, chegam a estar com cerca de 60% das informações que necessitam para decidir sobre determinada compra. A questão agora é se você está preparado para exceder a expectativa e solucionar o problema desse novo cliente. Não adianta mais só apresentar informações sobre o produto ou serviço, já que provavelmente o cliente já fez isso, é preciso agregar valor a partir do serviço prestado ou produto vendido.

Ele tem muito mais opções. Antigamente, se você fosse comprar um tênis, por exemplo, quais opções que você imagina que se encontraria na loja? Provavelmente essas três: Bamba, Conga ou Kichute. Pra piorar se você não por algum motivo não comprasse nessa loja e fosse em outra loja advinha quais seriam suas novas opções? Já te digo: Bamba, Conga ou Kichute. E hoje? Existem milhares de modelos de tênis diferentes. Tem pra atividade física, tem os casuais para momentos de lazer, tem aquele de acompanha a sua pisada, tem o que é para aventura e por aí vai. São tantas as opções que fica até difícil de escolher. E se quiser nem é preciso ir a uma loja para comprar, dá para comprar até pelo celular.

Essa nova geração de clientes vivem em um mundo acelerado. Com o avanço na velocidade da internet, dos smartphones e com a aceleração geral de tudo o que fazemos, as pessoas têm cada vez menos paciência. Existe tanta coisa para se fazer, que, quando o cliente sente que pode estar perdendo tempo, isso é sinônimo de mal atendimento. Se demorar demais elas já saem do seu site, já saem da sua loja, já desligam o telefone. Eles querem tudo melhor e mais rápido. Isso não quer dizer de qualquer jeito, mas sim, mais eficiente e eficaz. Para eles o profissional competente é aquele que entende e atende melhor e mais rápido, esse sim presta um atendimento de excelência.

Essa geração de consumidores sabem que eles são importantes para a organização. Eles sabem que são os verdadeiros chefes e que podem demitir todos da empresa, apenas levando o dinheiro deles e gastando em outro lugar. É importante perceber que temos no mundo pessoas que nos perturbam e tiram dinheiro da nossa carteira. Já os Clientes podem até nos perturbar, mas, eles colocam dinheiro na nossa carteira. Logo, é a melhor coisa do mundo. Além disso, é uma perturbação passageira pois você deixa tê-la no fim do expediente.

Serão eles, serão as opiniões deles, serão as percepções deles, SOBRE VOCÊ, sobre sua EMPRESA e sobre os seus serviços e produtos que farão com que eles te escolham. A expressão "momento da verdade" simboliza cada um dos momentos de contato e interação entre a qualquer colaborador da empresa e o cliente. A interação com o cliente, em geral, não é previsível. É preciso saber se adaptar a situações inesperadas.

Quando ainda desempenhava a profissão de advogado, Mahatma Gandhi disse: "O cliente é o visitante mais importante de nossa propriedade. Ele não depende de nós. Nós é que dependemos dele. Ele não interrompe o nosso trabalho. É o objetivo do nosso trabalho. Não é um estranho em nossa empresa. Faz parte dela. Não estamos fazendo um favor ao atende-lo. Ele é que está nos fazendo um favor, dando-nos a oportunidade de fazer isso".

Luiz Vicente Dorileo da Silva - "SHIPU", palestrante, consultor formado em administração com MBA Executivo Internacional e especialista em Marketing. shipumt@hotmail.com

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