O sucesso do cliente

Segundo Philip Kotler, considerado um dos maiores especialistas em Marketing do mundo, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual. Por isso, a área de Customer Success (CS), ou Sucesso do Cliente, vem ganhando cada vez mais espaço dentro das organizações, sendo considerada estratégica, visto que tem como base a fidelização e o sucesso do consumidor.

Diante desse cenário, o grande desafio é gerenciar uma equipe de CS de maneira adequada, permitindo que ela traga os melhores resultados para a empresa. Para isso, é imprescindível que os profissionais dessa área tenham informações detalhadas sobre o seu cliente, para entender a fundo suas necessidades. Uma das ferramentas para auxiliar nesse trabalho é o CRM (Customer Relationship Management), que armazena informações de clientes atuais e potenciais como dados cadastrais, atividades realizadas e pontos de contato com a empresa, incluindo visitas a sites, ligações telefônicas e e-mails, facilitando assim a interação e centralização de informações em um só lugar.

Além disso, quando se tem uma equipe muito grande, é importante que todos estejam alinhados. Como um grupo de CS costuma ter profissionais de diversas áreas, é essencial preparar um manual com diretrizes de comunicação com o cliente (tom de voz que deve ser utilizado, padrão de e-mails, etc.) para que a interação seja feita de forma uniforme e coerente.

Outro ponto importante é saber quais são as habilidades de cada pessoa dentro da sua equipe, direcionando as demandas de acordo com a aptidão de cada membro. Por exemplo: se surgir um problema x, a empresa deve saber indicar a pessoa que teve um maior índice de recomendação na solução do problema. Isso garante a satisfação do cliente na resolução de conflitos.

Manter o foco na satisfação do cliente é o primeiro passo para gerenciar uma equipe de CS de maneira adequada, sempre mantendo em mente que o consumidor muda, evolui e cresce diariamente, o que obriga que a empresa faça o mesmo para atendê-lo da melhor forma possível.

Tomás Duarte é CEO da Tracksale, empresa que oferece uma solução tecnológica para melhorar a experiência de compra.