Pilares práticos para uma boa experiência do consumidor

Quando se trata de crescer enquanto negócio, muito se fala em planejamento, marketing e diferencial competitivo. E, de fato, são tópicos essenciais para qualquer empreendedor evoluir. No entanto, oferecer um bom produto, ter uma boa localização e garantir um bom atendimento já não é mais um diferencial competitivo. Nesse cenário, a experiência do consumidor passa a ser um fator decisivo.

De acordo com a pesquisa "O futuro das lojas no Brasil", realizada pela Seu Cliente Oculto, 65% dos entrevistados deixam de comprar em um estabelecimento após uma experiência negativa. O dado evidencia que mais da metade dos consumidores pode romper o relacionamento com uma marca por falhas que, muitas vezes, são evitáveis. Porém, a maioria dos empreendedores se perde no momento de proporcionar uma interação satisfatória com o cliente.

Conhecer o consumidor é o primeiro passo para oferecer uma experiência de qualidade. Ao compreender preferências e comportamentos, a empresa consegue personalizar o atendimento e tornar cada interação mais relevante. Quando essa estratégia é aliada à humanização e à agilidade, o processo se torna mais eficiente, aumenta a satisfação do cliente e favorece sua fidelização.

Diante disso, a jornada de compra não pode ser negligenciada. Quanto mais simples e intuitivos forem os processos — da organização dos produtos à conclusão da compra —, maiores serão as chances de conquistar o cliente e estimular seu retorno. É nesse cenário que a fidelização ganha força.

Fidelizar significa transformar a marca em uma escolha recorrente, resultado do cumprimento do que foi prometido e de uma comunicação transparente. Além de aumentar o faturamento e otimizar investimentos, esse processo exige saber como colocar o cliente no centro da tomada de decisão estratégica, fortalecendo a confiança e estimulando novas recomendações.

O relacionamento com o cliente tem ganhado cada vez mais destaque entre empresários, tema debatido no Seu Cliente Experience, realizado em Belo Horizonte no mês de junho e que se destacou como um dos principais eventos do segmento para líderes empresariais e gestores. A principal conclusão é que investir em feedbacks, indicadores e inovação fortalece a experiência do consumidor, hoje um requisito básico para competir em um mercado onde praticidade pesa tanto quanto o preço.

Carol Paiffer é fundadora da Atom e investidora no Shark Tank Brasil; Bruno Vasconcelos é fundador da Seu Cliente Oculto